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Les étapes de la vente : ce qu’il faut savoir

Connaitre les différentes étapes de la vente est essentiel pour réussir à vendre un bien ou un service à un prospect / client, ou bien pour optimiser sa démarche commerciale.

Ces étapes permettent au vendeur d’organiser ses arguments, d’entamer la découverte des besoins des clients et d’assurer la vente. Lorsqu’il entre en contact avec son prospect, le vendeur a pour objectif valoriser son entreprise et de démontrer son expertise.

En poursuivant la lecture de cet article, vous découvrirez toutes les informations sur les différentes étapes de la vente et comment celles-ci interviennent au sein du BTS MCO !

 

Combien y a-t-il d’étapes dans une vente ? 

Le nombre d’étapes de la vente peut varier selon la situation commerciale. En général, on dit qu’il y a 7 étapes de la vente :

  • La prise de contact
  • La recherche des besoins
  • L’argumentaire
  • Le traitement des objections
  • La phase de négociation
  • La conclusion de la vente
  • La prise de congés

Dans le cadre du BTS MCO, ces 7 étapes s’appliquent sans problème. Dans cet article, nous rajouterons une 8ème étape que nous appelons « la préparation de la vente » et qui se place avant l’étape de la prise contact. Cette étape de préparation de la vente est importante, car elle s’inscrit parfaitement avec les autres étapes et elle permet de favoriser la réussite d’une vente.

 

 

Les différentes étapes de la vente

 

Étape 1 : La préparation de la vente

Cette première étape n’est pas souvent mentionnée, car elle n’est pas toujours possible. Toutefois, quand il est possible de l’appliquer, nous recommandons de la mettre en place.

Pour réussir un entretien commercial, il est recommandé de bien le préparer au préalable. La préparation permet au vendeur de ne pas arriver en terre inconnue. Ce dernier peut recueillir un maximum d’informations sur son prospect.

Il s’agit pour le commercial de connaître à l’avance les passions, mais aussi les activités professionnelles et extraprofessionnelles de son futur client, et ce, avant qu’ait lieu le premier rendez-vous. Ces informations permettent au vendeur de personnaliser l’entretien, ce que le client perçoit comme une marque d’attention à son égard.

La préparation du plan de vente est une étape primordiale afin de réaliser efficacement une démarche commerciale, puisqu’elle permet au vendeur d’avoir l’ensemble des informations sur son prospect ainsi que tous les arguments de vente en tête.

Pour structurer au mieux sa démarche commerciale, le vendeur peut utiliser la règle des 7 C de la vente :

  • Concevoir.
  • Contacter.
  • Connaître.
  • Comprendre.
  • Convaincre.
  • Conclure.
  • Conserver.

 

Étape 2 : La prise de contact avec le prospect

La prise de contact est l’étape de la vente durant laquelle le vendeur rencontre son client. Ce moment est crucial, car il permet au commercial de se présenter, démontrer ses expertises et exposer les enjeux de la vente.

Celui-ci peut alors observer la règle des 4×20 : 20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes et 20 centimètres carrés du visage, pour déceler les premiers signaux caractéristiques de son prospect.

La prise de contact est facilitée dans le cas où le vendeur possède déjà une base de données client. En envoyant ses mails, ce dernier aura ainsi l’occasion de maintenir un contact permanent avec ses clients.

 

vendeur qui fait une vente

 

Étape 3 : La recherche des besoins de son client

Lors de cette étape, le vendeur pose non seulement des questions à son prospect, mais il doit également être particulièrement attentif aux réponses verbales et non verbales de ce dernier, afin de pouvoir déterminer les produits qui correspondent le mieux à ses besoins.

Pour cela, le vendeur peut avoir recours à de nombreuses techniques de questionnement : question ouverte, fermée, alternative, reformulation de contrôle, suggestive, ricochet, recentrage, reformulation déductive…

Pour analyser les besoins de son client, le client peut aussi utiliser la méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie), qui permet de découvrir les mobiles et les motivations d’achat de son client.

Avant d’acheter un produit ou un service, le consommateur doit être certain d’avoir choisi le bon prestataire ou la bonne marque. Le prospect souhaite généralement recevoir des conseils lui permettant de résoudre ses problématiques, ainsi, le vendeur doit être en mesure de lui proposer des solutions.

Disposer d’un bon sens de l’observation permet au vendeur d’apprendre le maximum de choses sur son prospect, afin de déceler ce dont il a besoin. Il s’agit alors de recenser les éléments à recueillir dans le but de satisfaire les besoins du prospect et de personnaliser son argumentaire pour amener le client à acheter le produit.

En posant les bonnes questions, les réponses que le vendeur obtiendra de son prospect le mèneront à des informations clés, dont il pourra se servir lors des étapes de la vente.

 

À savoir : Découvrez nos autres articles autour des techniques de ventes et informations commerciales :

 

Étape 4 : L’argumentaire ou l’argumentation

Dans cette étape, le vendeur présente les avantages des caractéristiques du produit qui correspondent le mieux aux besoins du client, il utilise donc la méthode CAP (caractéristique, avantage, preuve).

C’est une étape importante, au cours de laquelle le vendeur reformule succinctement les besoins du client afin de lui proposer les produits adaptés. Une fois qu’il a cadré son processus commercial en analysant les besoins de son prospect, le vendeur peut se livrer à son argumentation commerciale.

 

L’argumentaire de vente est essentiellement composé :

  • Du rappel des points recueillis par le vendeur lors de l’analyse des besoins de son prospect.
  • De la présentation synthétique de l’offre donnant un plan d’ensemble au projet.
  • De la présentation des solutions techniques proposées (caractéristiques, avantages, témoignages, ou recommandations émises par les autres clients à l’égard de la marque ou de l’entreprise représentée par le vendeur).

 

Étape 5 : Le traitement des objections

Au cours de cette étape, le vendeur apporte une réponse aux inquiétudes du client, au frein à l’achat qu’il fait entendre ou voir par son comportement non verbal. Le vendeur doit percevoir les objections énoncées par son client par rapport à son offre comme une marque d’intérêt pour son produit, et non le contraire.

Un bon commercial doit être capable de répondre correctement aux objections de ses prospects. Le client en recherche d’informations tente souvent la négociation et pose des questions précises, le vendeur doit donc pratiquer une écoute active.

Pour y parvenir, celui-ci peut reformuler les objections en prenant le temps de bien comprendre les points qui doivent être éclaircis. Lorsque le consommateur adopte ce type d’attitude, c’est généralement qu’il ressent une certaine peur quant à l’efficacité du produit.

C’est pour cela que le vendeur doit le rassurer, tout en insistant sur les éléments clés de son argumentaire. Il existe plusieurs techniques de réfutation susceptibles d’aider le vendeur à convaincre son prospect : rebondir par l’avantage, montrer les contreparties, s’appuyer sur des témoignages, questionner le client, instaurer un silence, mettre en avant les garanties, etc.

 

Étape 6 : La négociation

L’étape de la négociation est un point crucial de la vente, c’est lors de cette étape que le commercial / conseiller vendeur présente le prix de son offre à son prospect. Dans cette étape, le vendeur utilise diverses techniques commerciales destinées à faire accepter le prix par le client : Addition, soustraction, division, multiplication, minimisation, comparaison, etc.

Dans le cas où l’utilisation de ces techniques n’est pas suffisante, le vendeur doit entrer en phase de négociations.

 

client qui achète un produit

 

Étape 7 : Conclure la vente

La conclusion de la vente a lieu lorsque le vendeur détecte l’instant où le prospect est prêt à accepter son offre. C’est la phase de la signature du contrat de vente, ou de l’encaissement.

Cette dernière étape est assez simple : il faut principalement rassurer le prospect / client pour qu’il finalise son achat en effectuant le paiement et/ou la signature du contrat.

 

Étape 8 : La prise de congé

Un entretien de vente réussi passe par une prise de congé exemplaire, et ce, que la vente ait aboutie, ou pas. Il est donc fortement recommandé au vendeur de bien remercier ses interlocuteurs et de leur laisser ses coordonnées si nécessaire.

Il faut également savoir que fidéliser un client est nettement plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients, de plus, les clients fidèles sont susceptibles d’apporter une nouvelle clientèle, déjà convaincue d’être au bon endroit !

Pour une prise de congé exemplaire, le vendeur ou commercial peut utiliser la règle des 4 R : rassurer, remercier, raccompagner, revoir.

 

 

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