Les outils d’aide à la vente et leur utilité en BTS MCO

La notion d’outils d’aide à la vente est enseignée aux étudiants de BTS MCO, afin de les aider à aborder la relation client de manière structurée. Les OAV sont utilisés par les équipes commerciales des entreprises dans le but de faciliter le processus de vente.

Ils comptent parmi les principaux alliés des vendeurs et des commerciaux, dans l’optique de convertir un prospect en client. Poursuivez la lecture de cet article pour obtenir toutes les informations sur les OAV, utiles à votre parcours d’étudiant en BTS MCO.

 

Qu’est-ce qu’un outil d’aide à la vente ? 

Les outils d’aide à la vente sont l’ensemble des dispositifs physiques ou digitaux, qui permettent aux entreprises d’accompagner les prospects dans les 3 phases primordiales de leur cycle de décision : la sensibilisation, la démarcation et la conversion.

En plus de faciliter le travail des équipes commerciales, les outils d’aide à la vente permettent aux techniciens supérieurs choisissant d’entrer dans le monde professionnel directement après un BTS MCO d’assurer un bon traitement de leurs prospects durant tout le cycle de vente.

Il est donc essentiel pour les équipes commerciales d’utiliser des outils d’aide à la vente (OAV) durant tout le parcours d’achat des prospects.

En outre, les commerciaux peuvent s’aider d’outils d’aide à la vente « digitaux » et  « physiques ». En raison de la digitalisation des entreprises, des consommateurs et des utilisateurs, les OAV digitaux se sont mis à remplacer les outils physiques depuis quelques années.

 

 

Les commerciaux peuvent avoir recours à divers outils d’aide à la vente physique : 

• brochures
• catalogues produits
• cartes de visites
• plaquettes commerciales imprimées
• magazines spécialisés

 

Les équipes commerciales peuvent également s’appuyer sur divers OAV digitaux : 

• CRM
• Newsletters
• livres blancs
• webinaires
• articles de blogs
• sondages et infographies
• publicités payantes sur le web
• essais gratuits ‍

 

Quels sont les différents objectifs des OAV ?

Les outils d’aide à la vente présentent de nombreux objectifs aux titulaires du BTS MCO, tels que l’amélioration de la compréhension des données client ainsi que le suivi et la prise en charge des opportunités liées au cycle de vente.

Les OAV ont également pour but d’optimiser la gestion de la partie administrative de l’entreprise et de permettre la mise en relation des différentes équipes entre elles. En outre, ces outils permettent d’effectuer l’analyse des performances à l’aide d’un tableau de bord.

Pour y parvenir, les OAV sont utilisés en association avec des logiciels de type CRM (Customer Relationship Management). Le but de ces logiciels est de permettre l’automatisation des tâches et de gérer les interactions avec les clients.

Les outils d’aide à la vente permettent ainsi de convertir les prospects en clients, mais aussi de les fidéliser, en facilitant la mise en œuvre d’une relation de confiance avec ces derniers.

 

Quand utiliser les OAV ?

Pour réaliser une vente, le commercial utilise des outils qu’il prend le temps de concevoir avant de se trouver face au prospect. Il s’agit de préparer en amont toutes les questions et arguments susceptibles de lui permettre d’identifier les besoins du client, tout en lui proposant une offre adaptée et en répondant de manière convaincante à ses objections.

Les outils d’aide à la vente à disposition des entreprises sont donc nécessaires à plusieurs étapes clés du processus plan de découverte du client : 

 

Faire la découverte du contexte client

Puisque les besoins du prospect sont étroitement liés au contexte respectif de ce dernier, le produit ou service proposé doit être en mesure de répondre à une problématique client ou à un besoin naturel.

Avant de découvrir l’offre proposée par le vendeur, le client a probablement cherché au préalable à résoudre sa problématique commerciale, répondre à son besoin et atteindre son objectif par ses propres moyens, il s’agit donc pour le commercial d’effectuer un recueil précis du contexte.

Pour maîtriser le contexte de son prospect, le vendeur doit être capable d’analyser les faits ou les événements qui influencent les choix de son interlocuteur, les actions qu’il a mises en place ainsi que les décisions prises par ce dernier.

Afin de mener à bien leur plan de découverte client, les commerciaux peuvent utiliser la méthode FARP, qui consiste à recueillir : 

• Faits
• Actions menées
• Résultats obtenus
• Perception de l’interlocuteur

 

 

La préparation de la découverte des besoins

Le vendeur doit recueillir certaines informations, dans l’optique de découvrir les besoins de son client.

Voici les besoins du prospect que le commercial doit analyser : 

• Motivation d’achat
• Marques préférées
• Caractéristiques du produit recherché
• Budget disponible pour cet achat
• Fréquence d’utilisation du produit
• Fréquence d’achat du client

Les mobiles d’achat et les attentes du prospect peuvent être de plusieurs natures. Pour les analyser, le vendeur peut employer la méthode SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie. Au cours de l’entretien de vente, le commercial peut ainsi formuler des questions ouvertes, fermées ou alternatives.

 

La préparation de l’argumentaire de vente

La méthode CAP

L’argumentation a pour but de convaincre le client d’acheter le produit ou le service proposé, elle nécessite donc une bonne connaissance du produit. La préparation de l’argumentation suit la méthode CAP : Caractéristiques, avantages et preuves.

L’argumentaire mis en place par le vendeur peut ensuite être adapté à la typologie de clientèle SONCAS. Ainsi, lors de l’entretien avec le prospect, le commercial choisit les arguments adaptés aux besoins et au mobile d’achat identifiés.

 

La préparation du traitement des objections

Une objection du client peut être due à une crainte ou un risque, en raison d’un manque d’information à propos de l’offre. Plus globalement, l’objection se traduit par une réaction réfractaire du client face à une proposition du vendeur.

Ainsi, il est nécessaire pour ce dernier de repérer le type d’objection émise par le prospect : objection sincère ou objection prétexte. Pour contrer l’objection, le vendeur utilise des techniques de réfutation : oui mais, prévention, témoignage, écran, reformulation, affaiblissement…

En outre, le commercial a recours à diverses techniques de réfutation de l’objection prix : addition, multiplication, soustraction, division.

 

Choisir les outils adaptés

Après l’obtention de leur BAC+2, les diplômés du BTS MCO officiant au sein d’entreprises commerciales peuvent utiliser de nombreux outils d’aide à la vente. Les OAV ont pour but principal d’aider les équipes commerciales à signer davantage de contrats, mais aussi d’assurer le développement commercial.

Ainsi, la pertinence des outils d’aide à la vente que le vendeur choisit est la clé de leur succès. Ce dernier doit choisir l’outil le plus efficace, susceptible de lui apporter la meilleure plus-value. Les OAV doivent donc être sélectionnés selon chaque cible, chaque objectif et chaque étape du tunnel de vente.

 

Parmi les outils d’aide à la vente les plus efficaces, on retrouve : 

• La communication sur les réseaux sociaux, idéale pour maintenir une relation client interactive. En outre, cela permet de développer la notion de communauté et de regrouper la communication des clients au sujet de l’entreprise et de ses produits au sein d’un même espace.
• La création d’un site web pour développer le référencement sur Internet.
• Une plaquette « société » ou “commerciale”, utilisée dans le cadre d’un développement commercial afin de mettre en avant la mission et la vision de l’entreprise
• Une courte présentation de l’entreprise au format PDF,  pour l’envoyer par mail à des professionnels
•  Un diaporama, destiné à une présentation orale lors d’un entretien de vente, peut également appuyer les équipes commerciales.
• La mise en avant de témoignages utilisateurs ou de retours d’expérience, dans l’optique de valoriser le savoir-faire de l’entreprise.
• La diffusion de mini-reportages vidéo, pour offrir une présentation concrète du service ou produit proposé.

 

 

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